10 Pasos Para Ser Una Buena Recepcionista

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Toda oficina requiere siempre que alguien tenga un primer contacto con el público y este puede ser físico, por correo electrónico o por teléfono.
Si bien cualquier tipo de comunicación es importante para el personal de recepción, es la comunicación cara a cara la que distingue una buena y excelente recepcionista.
Muy a menudo, cuando una persona (vendedor, cliente, proveedor, miembro de la comunidad, compañero de trabajo) entra a un establecimiento, lo primero que verá es el recepcionista; la primera impresión siempre es importante.
Veamos 10 cualidades que debe tener una buena recepcionista:

1. Habilidades organizacionales de primera categoría

Las recepcionistas son las encargadas de representar la imagen de la empresa; son las primeras con los que los clientes hablan, son a las que las personas y los trabajadores se acercan para conocer determinada información o la planificación de un evento. Aparte de responder las llamadas y dirigir a los visitantes, casi siempre tratan con los clientes, organizan eventos, reuniones, etc. Con todas estas responsabilidades, las recepcionistas necesitarán ser muy organizadas mientras se encargan de varias tareas a la vez. Una recepcionista no durará mucho tiempo en el puesto si no puede con más de una tarea al mismo tiempo y no puede lidiar con ellas ordenadamente.

Una manera excelente para ser organizado es invertir en el sistema de archivos que más te convenga. Es importante conocer qué documentos e información podrían necesitar tu jefe, tus compañeros de trabajo y tus clientes. Mantén toda esta información en carpetas separadas, ya sea que estén en el escritorio de tu computadora o en papel físico. Organiza tu sistema de archivos de modo que te sea lo más conveniente.

Ser organizado también quiere decir que estarás automotivado; no necesitarás que nadie te diga cómo hacer las cosas. Si eres organizado, sabrás qué tareas necesitas hacer cada día y cuáles son prioritarias.

Ten una lista de los números telefónicos a la mano (muchos), por ejemplo, de tus compañeros de trabajo, de los trabajadores, contratistas, vendedores, números de emergencia, etc. Los necesitarás todos en algún momento u otro. Guarda esta lista de números telefónicos organizada en una carpeta o en el programa de computadora apropiado.

2. Buenos conocimientos sobre tecnología

El principal dispositivo tecnológico que las recepcionistas deberán tratar es el teléfono junto con todos sus botones y líneas separadas. Los conocimientos de computación también son obligatorios; la mayoría de recepcionistas deberán saber cómo usar el correo electrónico, además deberán ser diestros procesando información. A su vez, será útil saber cómo utilizar office con los programas de hojas de cálculo y Word.

Recuerda que si la fotocopiadora, el escáner o la impresora están cerca de tu escritorio, lo más probable es que dependan de ti para usarlos (y que tengas que ayudar a tus compañeros de trabajo que tengan problemas usándolos). Cuando sepas qué tipo de máquina se usa en tu oficina, dale un repaso a sus funciones principales y las soluciones para los problemas comunes.

3. Sé confiable

Se espera que una recepcionista maneje el escritorio en todo momento; una empresa en donde no se responda el teléfono o donde haya una cola de personas que buscan orientación dejará mucho qué desear. Haz que ser confiable sea una prioridad, porque si tu jefe sabe que eres confiable y siempre estás lista para ayudar, serás indispensable.

4. Sé un oyente excelente

Gran parte de ser recepcionista consiste en escuchar a las personas, ya sea por teléfono, la pregunta de algún cliente o la información que se te transmita. Ser capaz de escuchar bien te hará más eficiente, ya que serás capaz de resolver los problemas con mayor rapidez cuando entiendas lo que la otra persona te pida la primera vez, además enviarás a los clientes con la persona que buscan más rápidamente y le resolverás sus inquietudes.

5. Toma notas de todo

Si tu jefe te pide hacer algo, toma nota de las instrucciones. Si un cliente llama, asegúrate de anotar todos sus datos (nombre, información de contacto, su pedido, etc.). Las notas son excelentes para ser organizada y te recordarán todos las minucias que surjan durante el día. Guarda tus notas en una libreta y llévala contigo siempre. Te sorprenderá lo útil que será, en especial cuando trates de acordarte de todo lo pendiente.

Asegúrate de escribir los mensajes en detalle, leer lo que hayas escrito y, lo más importante a la hora de tomar un recado, repetirle a la persona que llama el recado y la información de contacto que te haya brindado para que antes de colgar te asegures de tener la información correcta.

6. Responde el teléfono educadamente con un saludo claro y amable

En las empresas debemos estandarizar los saludos tales como:
“Buenos días. Gracias por llamar a nuestra empresa, mi nombre es ___, ¿con quién desea hablar?”. Cerciórate de responder el teléfono a la primera o segunda vez que suene. No es bueno dejar esperando a la gente durante más de un minuto (dura más de lo que imaginas).

Escucha cuidadosamente el nombre de la persona quien busca el que llama. Repíteselo si es necesario. Los celulares a veces distorsionan los sonidos. Escribe el nombre de la persona a quien se le traslada la llamada, si la pronunciación es difícil de entender.

Transfiere la llamada educadamente con una frase estándar, tal como: “Un momento, por favor, es para el Sr. González” o si esa persona está ocupada en el teléfono, di: “Disculpe, el Sr. González está atendiendo una llamada. ¿Le gustaría estar en espera o preferiría dejarle un mensaje?”. Agradécele educadamente y traslada la llamada al anexo correspondiente.

7. Saluda al personal de entregas con el mismo profesionalismo y educación con que saludas a cualquier otro visitante

Es probable que te pidan firmar las entregas. Asegúrate de que tu firma sea legible. El personal de entrega podría necesitar direcciones para entregar los paquetes. Asegúrate de contactar a los empleados correspondientes para ese fin.

Cuando llegue un empleado o mensajero a entregar algo a la empresa, no lo dejes esperando, se amable con èl, brindale toda tu ayuda ya que tiene una importante labor y màs compromisos que atender en forma urgente.

8. Trata a los clientes que vienen con eficiencia y educación

Después de que los visitantes se identifiquen y mencionen a quién buscan, contacta a esa persona y hazle saber quién lo busca. Una frase estándar apropiada es: “Sr. González, el Sr. Morales de la empresa XYZ está aquí por su cita de las 2 de la tarde”. Siempre pide el nombre, el apellido y el nombre de su organización. Será muy útil preguntar si tiene una cita con el Sr. González. Él te dará las instrucciones sobre dónde y cuánto tiempo tendrá que esperar. Entonces podrás informarle al visitante: “El Sr. González estará con usted en 5 minutos. Puede tomar asiento. Gracias”

9. Ten una actitud positiva

Como lo mencionamos anteriormente, los recepcionistas son la imagen de la empresa, los clientes tratan con ellos primero y son los encargados de responder las preguntas de quienes no pueden entrar a la oficina. Nadie quiere ser recibido con una expresión áspera y una actitud malhumorada. Ten la prioridad de siempre tener una sonrisa en los labios y una personalidad ágil y alegre. Recuerda ser paciente con los clientes difíciles, aunque te saquen de quicio.

Aunque te enfrentes a un cliente difícil, recuerda que eres una persona contenta y fuerte. Repite para ti mismo que están comportándose así por frustración, pero ten presente que, siempre y cuando des lo mejor de ti para adaptarte a ellos, no estarás en falta. Es mejor ser la persona que guarda la sensatez en lugar de ser quien explote y se vea como una persona mala e intratable.

10. Ten un saludo siempre listo y se cortés

Siempre es importante saludar a tus clientes amigablemente. Aunque sigas lo que estabas haciendo antes de ayudarlos, es importante saludarlos para que se sientan reconocidos y sepan que los ayudarás en un momento.
Algunos saludos son: “¡Buen día! Bienvenido a (nombre de la empresa)” o “¡Buenos días! Por favor, tome asiento y lo ayudaré en un momento”.

Debes de ser respetuosa. Trata a todos como si fueran la persona más importante que haya venido a la oficina ese día. Ése es tu trabajo; a nadie le interesa el tráfico que había esa mañana, lo arruinado que terminó tu bolso o la pérdida de tu disco compacto favorito. Deja los asuntos personales para la casa. En general, asegúrate de que la persona esté completamente relajada y a gusto cuando te hable.

Consejos

• Pregúntales a tus compañeros de trabajo si necesitan que los ayudes en algo. Es mejor ganar amigos ayudándolos que ganarse enemigos quejándose de ellos.
• Siempre muéstrate dispuesta a aprender una tarea nueva o hacer algo común y corriente. La versatilidad tiene muchas facetas.
• Busca a alguien que te reemplace cuando tengas que ir al baño, a una reunión, a almorzar, etc. De esta manera, evitarás tener clientes enfadados a tu regreso o a la espera en el teléfono.
• Mantén tus asuntos personales alejados de tu zona de trabajo, incluidas las llamadas al celular y los correos electrónicos.
• Escribe los recados en un libro de copias y dale una copia a la persona a quien está dirigido.

Advertencias

• Nunca discutas con una persona que llama o un visitante. Envíalo a tu supervisor. Sin embargo, si no hay nadie que tome su llamada, sugiérele dejar un mensaje. En ocasiones, el gerente o supervisor no se encuentra. Hay un límite en lo que puedes hacer como recepcionista.
• No finjas ser una persona amable, porque los demás se darán cuenta inmediatamente. En lugar de ello, muéstrate genuinamente interesado, educado, respetuoso. Si no puedes lograrlo, mejor no trabajes como recepcionista. Destruirás la reputación de tu empresa. Busca un trabajo de oficina donde puedas estar fuera del contacto con el público.
• Nunca digas: “Yo no hago XYZ”,“ yo no soy de esa área”,
• Llama a las personas por su nombre propio y con respeto y sin utilizar apodos.
• Habla en forma calmada y sin levantar la voz. No tengas alegatos en tu puesto de trabajo, será muy mal visto teniendo en cuenta que debe ser un sitio de cordialidad.

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